01
Bedarf klären
Wir prüfen Nutzerzahlen, Standorte, Systeme, Arbeitszeiten und häufige Probleme. Wir benennen Kontakte zur internen IT und zu Anwendungsanbietern.
Benutzerunterstützung
IT-Helpdesk für Ihr Team
Wir helfen Mitarbeitenden bei Problemen mit Computern, E-Mail, Konten und Anwendungen. Wir nehmen Anfragen an, informieren über den Fortschritt und leiten Spezialfälle an die zuständigen Fachleute weiter.
Kunden
Unternehmen und Institutionen, die stabile IT benötigen.
Mitarbeitende wissen, wo sie Hilfe bekommen
Wir vereinbaren Kontaktwege und betreute Anliegen, damit Mitarbeitende nicht selbst nach einem Administrator suchen müssen. Jedes Ticket hat eine Nummer, einen Status und einen Kommunikationsverlauf. Wir können den First-Level-Support Ihrer IT-Abteilung übernehmen oder den Helpdesk in eine umfassendere IT-Betreuung einbinden. Wiederverwendbare Lösungen halten wir in einer vereinbarten Wissensdatenbank oder in Anleitungen für benannte Mitarbeitende fest. Zugriff und Aktualisierung der Inhalte vereinbaren wir beim Start des Supports. Der Umfang der ersten Ebene (L1) und gegebenenfalls zweiten Ebene (L2) wird vertraglich vereinbart, ebenso die Eskalation an Administratoren oder Anbieter.
Wobei wir Mitarbeitenden helfen
Vor dem Start klären wir, was sich aus der Ferne lösen lässt, wann ein Vor-Ort-Termin nötig ist und welche Fälle ein Administrator oder Anwendungsanbieter übernimmt.
Konten und Berechtigungen
Wir helfen bei Anmeldung, Passwörtern und MFA. Wir richten Mitarbeiterkonten ein, schließen sie und ändern Berechtigungen nach Freigabe durch die benannte Person.E-Mail und Zusammenarbeit
Wir bearbeiten typische Probleme mit Outlook, Teams, Kalendern und der Dateifreigabe in Microsoft 365. Die Betreuung weiterer Anwendungen stimmen wir mit Ihrem Unternehmen ab.Computer und Geräte
Wir diagnostizieren Laptops, Arbeitsplatzrechner, Drucker und Büroanwendungen. Wir helfen bei der Einrichtung von Arbeitsplätzen und klären das weitere Vorgehen bei nötigen Hardware-Reparaturen.Verbindung zum Firmennetz
Wir helfen bei Problemen mit WLAN, VPN und dem Zugriff auf Unternehmensressourcen. Infrastrukturstörungen und Sicherheitsfragen leiten wir im vereinbarten Rahmen an Administratoren weiter.Geräte aus der Ferne betreuen
RMM-Werkzeuge können den Helpdesk um Fernüberwachung und Geräteverwaltung ergänzen. Vor der Auswahl von Datto RMM, Kaseya VSA oder einer anderen Plattform prüfen wir Systeme, Berechtigungen, Lizenzen und Regeln zur Datenverarbeitung.
Gerätebestand und Zustand
Wir ordnen Informationen zu Hardware, Systemen und Nutzern. Wir legen fest, welche Geräte betreut werden und welche Daten für ihre Wartung nötig sind.Updates und Meldungen
Wir konfigurieren vereinbarte Update-Zeitpläne und das Monitoring. Wir bestimmen, welche Meldungen Tickets erzeugen sollen und wer darauf reagiert.Kontrollierte Fernunterstützung
Wir wählen Zugriffswerkzeuge und Technikerberechtigungen. Wir vereinbaren Regeln zur Zustimmung der Nutzer, zur Protokollierung und zum Gerätezugriff ohne deren Anwesenheit.Berichte und Anleitungen
Wir berichten über Tickets, Reaktionszeiten und wiederkehrende Probleme. Wir erstellen Anleitungen für häufige Aufgaben und benennen Fälle, die eine dauerhafte Lösung oder ein eigenes Projekt erfordern.ISO 27001 · TÜV NORD Polska
TÜV NORD Polska hat das Informationssicherheits-Managementsystem von Virtline nach PN-EN ISO/IEC 27001:2023-08 zertifiziert. Geltungsbereich und Gültigkeit finden Sie im veröffentlichten Zertifikat.
Virtline-Zertifikat ansehenSo läuft der Helpdesk-Start
Zunächst vereinbaren wir die Supportregeln und bereiten Zugänge vor. Die Mitarbeitenden erfahren, wo sie Probleme melden und wie sie die Bearbeitung verfolgen können.
02
Supportregeln
Wir legen Meldewege, Prioritäten, Supportzeiten und das SLA mit den vereinbarten Bearbeitungszeiten und Bedingungen fest. Wir dokumentieren Ausschlüsse und die Weitergabe an Spezialisten.
03
Vorbereitung und Start
Wir richten ein Ticketsystem ein oder nutzen Ihr vorhandenes Werkzeug. Wir prüfen Zugänge und Kommunikation und geben den Mitarbeitenden eine Anleitung zur Nutzung des Supports. Bei einem Werkzeugwechsel vereinbaren wir, welche Ticketverläufe, Anhänge und Wissensartikel migriert oder archiviert werden. Wir prüfen die Anbindungen an E-Mail, Benutzerverzeichnis und Monitoring, eine Probeübertragung sowie den Plan für Umstellung und Rückkehr zur bisherigen Lösung.
04
Tickets auswerten
Wir besprechen wiederkehrende Störungen, Bearbeitungszeiten und nötige Änderungen. Wir aktualisieren Anleitungen und vereinbaren Aufgaben außerhalb der laufenden Unterstützung.
Passwörter, Daten und Vorfälle
Vor Änderungen an Passwörtern oder Berechtigungen prüfen wir Identität und erforderliche Freigaben. Wir begrenzen den Technikerzugriff auf vereinbarte Aufgaben und dokumentieren die Arbeiten. Hinweise auf Phishing, kompromittierte Konten oder Datenverlust geben wir an die benannten Sicherheitsverantwortlichen weiter. Ein Helpdesk ersetzt weder ein Compliance-Audit noch eine Überwachung von Bedrohungen rund um die Uhr.
Fragen zum IT-Helpdesk
Wie melden Mitarbeitende ein Problem?
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Über vereinbarte Kanäle, etwa Telefon, E-Mail, Teams oder ein Ticketportal. Wir können Ihr System nutzen oder ein Werkzeug zur Ticketbearbeitung einrichten. Mitarbeitende erhalten den Bearbeitungsstatus und Informationen zu den nächsten Schritten.
Gibt es Support außerhalb der Bürozeiten?
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Supportzeiten und eine mögliche Rufbereitschaft werden im Vertrag festgelegt. Den Umgang mit dringenden Anfragen, Reaktionszeiten und die Weitergabe an Administratoren vereinbaren wir gesondert. Nicht jeder Vertrag umfasst Hilfe rund um die Uhr.
Wovon hängen die Helpdesk-Kosten ab?
+
Von Nutzerzahl, Supportzeiten und -sprachen, Standorten, Ticketaufkommen und betreuten Systemen. Hinzu kommen vereinbarte Kosten für Werkzeuge, Vor-Ort-Termine und Zusatzarbeiten. Einen Vergleich mit einem internen Team stützen wir auf tatsächliche Kosten Ihres Unternehmens, nicht auf pauschale Sparversprechen.
Ersetzt der Helpdesk unsere IT-Abteilung?
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Er kann den Mitarbeitersupport übernehmen oder Ihr Team ergänzen. Die Zuständigkeiten für Server, Netzwerke und Geschäftsanwendungen müssen gesondert vereinbart werden. Wenn Sie eine vollständige IT-Betreuung suchen, besprechen wir auch den Umfang des Outsourcings.
Sprechen wir über den Support für Ihr Team
Nennen Sie Nutzerzahl, Standorte, bisherige Meldewege und wiederkehrende Probleme. Wir vereinbaren Leistungsumfang, Supportzeiten, Reaktionszeiten und die Übernahme von Anfragen. Auch Berichte und die Weitergabe komplexerer Anliegen an Fachkräfte stimmen wir ab.
Helpdesk anfragen